“ 適值315全民聚焦企業公共危機管理的熱點時刻，中山大學互聯網與治理研究中心與知微研究院共同推出《企業輿情危機與風險研究報告（2022）》報告，並聯合搜揚管理諮詢解讀報告。本報告運用傳播學相關理論、針對企業危機議題進行輿論風險分析，洞察企業危機輿論場效應是如何形成的、企業危機的生成邏輯、危機中觀點傳導的路徑、危機又是如何在主流互聯網平台間進行傳導的。同時，基於多案例的對比，梳理出企業危機輿情處置的風險及挑戰。報告還嘗試用聯繫的眼光看問題，基於2021年企業危機事件、政策監管、用戶行為等，以“數據思維”推導出2022年企業危機風險預警，為企業提供參考和帶來啟發。”
2021年企業輿論危機概述
據不完全統計，曾被315晚會曝光的品牌涉及到汽車、金融、食品、醫療保健、互聯網、家電、數碼等眾多行業，其中，不乏美的、西門子、智聯招聘、漢堡王、寶馬、福特、大眾、360、餓了麼、順豐、家樂福等知名品牌。根據知微危機案例庫中2021年企業公關危機事件，2021年企業輿論危機有八大特點：
1.企業產品和服務問題是輿論危機的主要來源；
2.PUA、被壓榨等情緒蔓延，員工全工作周期的合法權益保障成為數字科技企業的典型輿論壓力；
3.企業危機政治化的風險擴大，立場偏差或態度曖昧易引發網民質疑；
4.超級互聯網巨頭發展衍生出的平台問題成重點監管領域；
5.企業高管的爭議言行，被風險放大後給企業帶來聲譽損傷；
6.文化差異、衝突和缺乏尊重的行為，導致企業價值傳播過程中出現公共危機；
7.營銷領域問題頻顯，活動運營、明星代言成為“雙刃劍”；
8.企業人力資源部門不當言行引發危機，暴露不少企業風險管理意識不足、體系不健全。
企業遭遇產品與服務問題、數據安全問題、國家政治敏感問題，更易引發較大範圍關注度和負面輿論。
引發危機的首發渠道呈現多元化。自媒體、新聞媒體、當事人爆料是主要引發危機的首發渠道。
輿論場中企業輿論危機形成機制
產品與服務問題、文化與責任問題、活動運營問題、政治敏感問題、數據安全與平台管理問題成為2021年前六位的企業危機類型。其中，產品與服務問題是企業身陷輿論危機的重災區。
以“H&M碰瓷新疆棉花”事件為例：
事件綜述：2021/3/23，歷史博主@一玶海岸 爆料H&M品牌不再使用新疆棉花進行生產、禁止與新疆的服裝廠合作並取消採購產品的聲明，引發輿論關注。
傳播聲量：截至2021/3/28，監測到相關信息70673篇。其中網媒34163篇，微信14110篇，微博22400篇。登陸微博、抖音、B站、知乎熱搜榜話題合計約38個，累計持續時長達457小時。
輿情發酵引發輿論場現象級熱議
傳播主體關係圖譜
輿論場企業危機生成邏輯：企業引發衝突，節點少且與其他關鍵主體立場一致；維權方與官方發聲主體立場一致，衝突演進順緩後隨即消退。
衝突中5W要素環環相扣，引發輿論升級
企業輿情危機中輿論的傳播渠道及觀點傳導路徑
該事件在微博、知乎、B站、抖音相關熱搜／熱榜共計38個，高排名高熱度，被持續擴散與關注。
同時受大環境的影響，“中國被區別對待、維護權益、支持國貨”，成為當時一段時間內的主流情緒之一。
企業危機的輿情風險及挑戰
`企業風險管理中需運用“躺槍思維”來研判風險放大效應
危機發生的時機需格外留意，即同周期一段時間內網絡中沉浸與散發的“關聯意識形態”往往也會助推事件的爆發。
`關鍵主體回應中若存在信息衝突，則容易引發深層危機
事件發展過程中，關鍵主體進行回應、公佈進展、發表觀點、表達態度、做出決定、公佈解決方案等都是備受關注的節點。一旦企業的回應和實施舉措，與其他關鍵主體相悖而呈現出不一致性，又或者未按照道德倫理和主流價值觀認為的“應該發展的方向”演進，即成為衝突點，無形中構建起了危機生成的邏輯，進一步加劇危機。
`真實虛擬交織的網絡社會，擴大危機傳播範圍和規模，更容易激發企業輿情危機的爆發
監管機構、央媒、主流kol下場的節點需要特別關注，往往是事件全面爆發的信號。作為輿論場中存在的不少網民群體，往往是吃瓜圍觀，表達多元觀點，營造氛圍。
`多元的媒介形態為企業危機的即時表達與交互、輿論場演化提供了可能，帶來更大的不可控性和不確定性
衝突中，隨著事件的發展演進，通過5W要素可以發現，涉事方、關聯人等不受時間、地域、年齡、職業、階層、國界的限制，可以隨時隨地的把個人觀點、聊天截圖、一個公告、一封內部信、一段錄音、一個視頻等多樣的表現形式通過不同的渠道進行爆料，還可以持續公開證據進行實錘、編寫小作文、發表觀點。而新受害者的出現也會為企業失職再添砝碼。
`微博等社交媒體往往是企業危機爆料和生成的首發平台，繼而迅速向其它平台擴散，對企業危機處理和應對提出更高要求
源於各平台定位的差異，微博、B站、抖音平台主要聚焦事件的爆出及進展，知乎則更注重事件的思考與討論。
2022年企業輿情危機的風險預警
`平台企業數據安全合規問題將成為重點風險
數據監管政策的製度思路已不單純是網絡安全合規、數據安全合規或者個人信息保護合規的單維方案，而是在廣泛重塑數字經濟下的數據處理與流轉利用規則，全面催生企業數據大合規是不可逆轉的潮流。
`對互聯網企業的規範約束將成為監管風暴眼
國家對互聯網監管接連出台政策引導，互聯網平台的規範約束成為風暴眼，平台越大責任越大，平台要守好門把好關。
`政府監管將為不同類型企業主體劃底線 設紅燈
國家對企業主體的監管愈發密集，約談、處罰、下架、通報、點名、行政指導動作不斷，深度也在不斷加強，為企業劃底線，設紅燈。
`產品及服務安全合規是企業風險保障的底線
企業提供安全合規的產品及服務仍然任重而道遠。企業需將安全、解決平台管理問題、消除抄襲、侵權和造假作為應該承擔的責任。
`“謹言慎行”將成為企業營銷規避風險核心策略
酒香也怕巷子深，營銷突圍仍將持續，在互聯網時代下，企業營銷需步步為營謹言慎行。
`勞資關係、PUA、資本家形象將成為危機管理難題
僱傭與被雇傭的勞資關係仍將繼續，企業需完善勞資關係規章制度的製定，要貫穿員工招聘、試用、錄用、離職全周期，避免被“自己人”打上PUA、資本家的烙印。
來源：知微數據
