文｜黃冰芬

近日，3位國泰空中服務員因歧視內地非英語乘客的事件引起了社會廣泛關注和討論。行政長官李家超亦表示國泰機組人員不尊重乘客，言行惡劣，傷害內地同胞感情，對此感到痛心。國泰行政總裁林紹波多次向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意。作為一家國際知名、以香港為家的航司，國泰一直以來都以優質服務和舒適飛行體驗享譽全球，但這次事件無疑傷害了內地旅客的感情，實在需要深切反思及檢討制度和服務態度。

香港是好客之都，社會文化多元，重視共融、包容、有禮的待客之道。這不僅僅是對客人的禮貌和服務，更是一種尊重和關懷。每位客人都是獨一無二的，他們來自不同的地方，擁有不同的文化背景和價值觀。因此，要尊重每位客人的差異性，並提供個性化的服務，讓他們感到被重視。這需要航空公司投入更多時間和精力，以了解客人的需求和喜好，並為他們提供更貼心的服務。

真誠的待客需要建立在良好的溝通基礎上。航空公司有責任培訓員工，使他們具備良好的溝通技巧，可適應不同的溝通風格和方式。這樣才能更好與客人溝通，了解他們的需求和反饋，及時解決問題並提升服務質量。

羅馬不是一天建成的。真誠的待客更需要航司全體員工共同努力，建立一個以客人為中心的企業文化，並將這種文化貫穿於整個運營和管理中。每位員工都應將客人的需求和滿意度放在首位，並以此為目標，不斷提高服務水平和專業能力。同時，航空公司也應給予員工足夠的支持和激勵，讓他們感到自己的工作、為客人提供優質服務的重要性。

誠然，這事件中的3位空中服務員表現傲慢、態度不妥，有違香港的待客之道，讓航空公司蒙羞，對正在復甦的旅遊業上也造成了一定影響。在筆者看來，國泰有必要提升空中服務員的語言能力，以更好服務來自不同地方的乘客。可考慮為職員提供語言培訓並作考核，其語言水平成為決定薪酬待遇的一個指標。

比語言能力更重要的是以客為先的服務理念，這次歧視事件不僅是國泰要汲取的教訓，也是所有服務行業的借鑑。相信本港旅遊業界都會以此事為戒，反思服務理念，改進服務質素。總括而言，真正做到真誠待客，需要從心出發。

（作者係港區全國人大代表、香港再出發大聯盟總主任，文章僅代表作者個人觀點）