有一出傳統相聲叫“答非所問”，演員通過玩語言遊戲，把觀眾逗得哈哈大笑。但如果客服跟你玩起了“答非所問”，恐怕就笑不出來了。

近日，“AI客服快把人逼瘋了”的話題讓許多人產生共鳴。不少網友表示碰到過類似情況：在線諮詢，AI客服“答非所問”；要求轉接人工客服，AI客服一直說“當前人工客服繁忙”；進行投訴，AI客服沒完沒了“道歉”，就是不解決問題。此外，各種AI客服騷擾電話也讓消費者苦不堪言。

消費者找客服的時候，一般都是遇到了問題，要解決問題。AI客服被吐槽最多的問題，恰恰是不能很好地幫助消費者真正解決問題。

很多情況下，它只會按照關鍵詞回覆，而無法給出針對性解決辦法；難以感知語氣和情感變化，容易誤解客戶需求，缺乏人文關懷。再加上，在轉接人工客服中常常遇到障礙，導致消費體驗大打折扣。本來用來化解糾紛的客服，不僅不能有效解決問題，反而在商家和消費者之間形成了溝通壁壘，甚至將小問題激化為大矛盾。

相較於人工客服，AI客服能保持24小時在線服務，隨時隨地響應客戶需求，不受時間空間的制約。在降低成本、便捷高效方面，AI客服的優勢顯而易見，越來越多商家在客戶服務方面引入了人工智能。《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規模已達66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。

但企業不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費者權益和感受。

我們當然希望AI客服能變得更“聰明”一些。AI客服的智能化水平需要不斷提升。比如，加強技術研發創新、持續優化迭代、引入最新的語言大模型技術。AI客服的“知識庫”需要不斷升級擴容。其中，包括多輪對話場景知識庫、業務技能知識庫、個性化問答知識庫的不斷完善等。只有真正能“聽”懂問題，才能幫助消費者解決問題。

我們也希望在AI客服解決不了問題的時候，人工客服能及時接上來。客服是一個有溫度的工作崗位，指望用冷冰冰的智能程序解決所有問題並不現實。至少在技術還不成熟的階段，人工客服不可缺失。商家應保留相應比例的人工客服，保證人工客服轉接渠道通暢，針對涉及到資金安全、老年人等某些特殊領域、特殊群體，做到人工客服“一鍵轉接”，合理配置人工客服和AI客服。

隨着人工智能的飛速發展，AI客服的應用場景想必會越來越多，相關部門對客服行業的監管需要進一步加強，避免企業逃避責任義務，切實維護消費者合法權益。企業需謹記一點，無論何時，無論什麼客服，核心都該是服務好消費者。

來源：新華社